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索赔处理承诺
1） 经营者应实行承诺服务，明确服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施，并明示客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录。 2） 售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度,包括： a) 建立承修汽车记录和服务技术档案管理； b) 应开展保养或修理后跟踪回访， 通过客户意见卡、电话、 短信、 微信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理； c) 跟踪服务应覆盖所有客户，回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户投诉处理后的结果应继续跟踪； d) 应定期对回访结果进行汇总和分析，加强改善，满足客户的需求； e) 宜开展客户满意度测评， 对进场客户开展满意度调查，输出调查分析结果，并改进服务质量。具体按 JT/T 900《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行。 （2） 保养或维修质量要求 1） 应按国家、行业的标准和规范进行保养或维修。没有标准或规范的，参照生产企业提供的保养或维修手册、使用说明书和有关技术资料进行保养或维修。 2） 用于保养或维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；经过修复用于保养或维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装车之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能。 3） 涉及能耗、安全的汽车修复零件，应符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。 （3）保修索赔的意义 对客户的承诺对车辆的责任； 客户购车的附带协议； 注：保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围。 （4）保修索赔定义 拖车：如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的南充东嘉新能源汽车有限公司特约售后服务中心进行保修处理。 轮胎保修：装车轮胎属于整车保修范围,其目的是为了纠正轮胎在材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。 免费保修项目：保修索赔项目为免费修理项目,包括拖车、配件和工时等。 “缺陷”是指:不符合工艺及制造规范的状况，某一部件或总成不工作或有实际损坏，产品或产品的某一部分不能按设计要求起作用。 “异常”是指:部件、系统或功能不能按设计要求运行，对于产品来说属于不正常状况，即与类似产品相比存在着实质性差别。 保修仅限于修复在保修期内出现的属于SGM由材质或制造上的缺陷而引发的故障。 （5）保修索赔政策 任何有关南充东嘉新能源汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由我公司特约售后服务中心完成。 客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用(包括：紧急牵引费、配件费和工时费等)。 整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主。 南充东嘉新能源汽车有限公司特约售后服务中心有责任向所有的我公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝我公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求。 （6）索赔范围 用户在按照产品使用说明书的要求，正常使用维护和保养的情况下，在保用期内由于产品制造、装配质量及材质等原因造成整车总成、零部件的损坏或故障，经我公司或配套公司有关部门的分析、鉴定后，负责维修与更换，原则上以修复的办法解决故障。 ⑴汽车产品的一般零部件、元器件失效，通过修理能达到标准要求的，由我公司驻点维修人员负责修复，不能修复的，更换符合标准要求的新件。 ⑵用户发现车辆有故障时，应尽快联系我公司驻点维修人员，未经我公司驻点维修人员进行处理的一切故障，我公司不予“三包”。 （7）非索赔范围 ⑴用户未按规定进行新车强制保养的。 ⑵用户未遵守有关产品使用说明书中的规定而造成的故障或损坏。 ⑶自然磨损的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的灯泡、灯罩及各种灯具、保险丝、继电器、装饰件等。 ⑷用户不能提供有效的《保修卡》如未加盖保用业务章、涂改、过期、丢失、转借等。 ⑸汽车发生故障，用户应及时与特约维修单位联系解决，如继续强行使用，造成损失扩大的。 ⑹用户在新车上自行装用非我公司定点、配套公司自行生产的零部件或未经我公司许可自行改装或不合理装配而造成的故障或损失。 ⑺交通事故及各种人为因素（在外力作用下、在操作不当、不正常使用情况下）造成的损坏及相关的后期故障； ⑻用户私自拆卸造成无法判断故障发生原因的。 ⑼若发生故障或异常，用户没有及时排除而造成故障扩大，我公司及配套公司只负责原始质量故障的修复后期诱发扩大的损失，对间接损失不予赔偿。 ⑽用户车辆里程表损坏，而又没及时修复造成无法确定里程的，按150公里／天计算或其正常行驶线路的实际里程从购车之日起开始计算。 ⑾用户里程表损坏后，未通知我公司或相配套公司家和私自更换的。未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误引起的故障； ⑿人力不可抗拒因素造成损坏或相关 |