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东嘉加乐牌新能源汽车产品售后服务项目及内容承诺 (1) 售后服务网点 公司承诺在全国销售区域内设有售后服务网点,可为客户及时提供维修、保养、困境救援、故障诊断、配件供应等服务。 (2) 客户响应服务 对客户的服务需求,报修 10 分钟响应、2 小时内给出答复意见;一般故障处理时间不超过 24 小时,较大故障处理不超过 48 小时,特殊情况按客户约定时间。 (3) 免费提供售前咨询、售后技术培训 每个销售区域均配备驻点售后服务人员、建设售后服务网点和备件库,提供“保姆式”服务,对售后服务人员进行专项培训,对用户进行专项培训。 (4) 技术咨询服务 为用户解答在使用过程中遇到的各种技术问题。 (5) 产品的维修服务 为顾客提供维修“三包”服务,发生质量问题,均可得到我公司的维修服务,在正常的保修范围内,我公司为用户提供免费维修服务。 (6) 接收投诉、反馈信息 接收顾客的产品质量投诉、改进建议。收集新能源车辆在运行中的各类问题,进行分析汇总,积极采取相应的措施及改进方法。 (7) 维修技术信息 按照国家发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》我司售后部门牵头,组织 研发、质管、客户服务等部门对公司在售车型维修信息梳理汇总严格按照《办法》要求及时有效在汽车维修技术信息公开监督与服务网站进行了公开。 (8) 产品召回 按国家《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》属于缺陷汽车产品,无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患,无论是公司主动召回和主管部门指令召回,公司均立即实施召回。 (9)产品追溯 公司建立完善的市场质量信息反馈机制和售后服务管理平台,通过售后服务管理平台及时、精准收集产品质量信息及售后服务信息。公司对所销售的每辆新能源汽车都建立档案,跟踪记录汽车使用、维护、维修情况等的相关内容,并可通过售后服务管理平台进行追溯。 (10)动力电池回收溯源处理 我公司将更换下的废旧动力电池送交有资质专业机构进行回收处理,并将动力电池信息上传至溯源管理平台,实现动力蓄电池生产、销售、使用、报废、回收、利用等全生命周期信息进行管理,实现来源可查、去向可追、节点可控、责任可究。 (11) 重大事故处理 公司建立重大问题应急保障机制,从组织保障、风险防范、信息预警、信息传递、信息分类管理、现场处置、善后处理、隐患排查各方面进行统筹部署,产品出现质量、安全、环保问题可实时预警及快速应急处置,具备应急救援处置方案。由总经理及各部门领导组成“公司级应急救援指挥领导小组”针对应急事件进行处置。 |